E-commerce: bestaande bedrijfsmodellen ongeschikt voor B2B markt in verandering
02 juni 2016
Traditionele B2B verkoop modellen staan op een zeer kritisch punt volgens een rapport van Intershop, het E-commerce platform van Shopworks.
De modellen zijn ouderwets en broodnodig aan vernieuwing toe. Het rapport benoemt vijf kritische punten waar de B2B markt tekort schiet en de uitdagingen waar het voor staat. We zetten deze 5 punten hieronder kort voor u op rij. (Wilt u het volledige rapport lezen? (Download hem hier!)
#1 Voorkeuren van B2B kopers zijn veranderd
Er vindt een grote verschuiving plaats en een nieuwe generatie B2B koper is in opkomst. Deze nieuwe koper verwacht in toenemende mate wat de consument verwacht: do-it-yourself online opties om producten en services te onderzoeken en kopen. Deze nieuwe generatie kopers is gericht op zelfservice en gebruikt digitale tools om content te verzamelen, orders voort te brengen en te communiceren. 74 % van de kopers (volgens onderzoek van Forrester) vindt het gemakkelijker om van een website te kopen dan van een salespersoon. Daarnaast koopt 93% van de B2B kopers het liefst online als ze eenmaal bepaald hebben wat ze precies willen hebben.
#2 Foutgevoelige en tijdrovende orderprocessen
De meeste van de B2B bedrijven behandelen hun orders nog steeds handmatig. Het is nog steeds aan de orde van de dag dat informatie op een uitgeprinte order wordt geschreven, dit vervolgens in een ERP systeem wordt ingevoerd en weer handmatig wordt verwerkt. Je zou zeggen dat dit anno 2016 niet meer nodig is. Het is overbodig om te zeggen (of dat zou het in ieder geval moeten zijn) dat dit veel efficiënter kan.
#3 Arbeidsintensieve bedrijfsprocessen van de klantenservice
B2B klanten bellen de telefonische support voornamelijk om informatie te krijgen over hun account, vragen beantwoord te krijgen, te vragen om documentatie of het veranderen/updaten van hun account informatie. Het is een arbeidsintensief proces voor de medewerker klantenservice om van vraag naar oplossing te komen. Bijvoorbeeld bij een kapotte leaseauto moet de medewerker eerst het probleem identificeren, prioriteit bepalen, antwoorden verschaffen, een monteur toewijzen en kunnen tracken wat de status is van de service. Als B2B klanten in staat worden gesteld hun eigen account te beheren, hun contract zelf kunnen updaten of aanpassen, online bestellingen kunnen doen en er daarnaast goede FAQ’s online worden gezet, wordt de klantenservice voor een zeer groot deel ontlast.
#4 Geïsoleerde, inefficiënte en verouderde systemen
Teveel geïsoleerde applicaties resulteren in een complex ecosysteem dat ervoor zorgt dat innovatie en snelheid van handelen wordt tegengegaan. Dit komt de beleving van klanten niet ten goede. Om B2B klanten goed van informatie te voorzien moeten de juiste tools aanwezig zijn. Veel gebruikte tools zijn over datum en laten niet alle belangrijke en relevante info zien, bijvoorbeeld de order status of aankomsttijd van de order. Daarnaast is er veelal een gebrek aan analytics, waardoor het lastig wordt om KPI’s (kritieke prestatie generator) te analyseren, zoals versnelde orders, aanbeveling van producten, auto re-order en ander e interessante en relevantie data en opties.
#5 Gebrek aan integratie met digitale kanalen van het bedrijfslandschap
Om een digitale transformatie te bewerkstelligen, is digitale adoptie van huidige verkoopmodellen en traditionele sales nodig. Het is belangrijk om digitaal processen in het hele bedrijf te integreren en de online en offline wereld compleet te integreren. Door digitale verkoop als een separaat kanaal te hebben in plaats van te integreren, maken vele B2B bedrijven geen gebruik van het volle potentieel.
Meer informatie over E-Commerce?
Vragen over E-Commerce of andere bedrijfssoftware?
Neem contact op met Jaap Lucas voor een vrijblijvend gesprek.
Of bel direct: 0318-745010