Microsoft Copilot: Dé game-changer in ERP en CRM? Een eerste blik

Er zijn interessante ontwikkelingen gaande in het landschap van ERP en CRM. Onlangs heeft Microsoft de release van Dynamics 365 Copilot aangekondigd, volgens hen de eerste Copilot ter wereld die gebruik maakt van ‘next-generation’ AI in zowel CRM- als ERP-systemen. Met deze Copilot wil Microsoft AI-assistentie bieden in applicaties van Microsoft Dynamics 365, gebaseerd op de nieuwste innovaties in ‘generative AI’ en ‘Natural Language Processing (NLP)’. Dit klinkt veelbelovend, maar wat houdt het precies in en hoe werkt het?

Voor Microsoft is AI de volgende stap

Microsoft zet vol in op AI als volgende stap in de ontwikkeling van hun softwareoplossingen. Het bedrijf investeert fors in onderzoek en andere bedrijven om innovatieve AI-oplossingen te integreren in hun uitgebreide aanbod van software-oplossingen. Onlangs heeft Microsoft een aanzienlijk belang genomen in OpenAI, één van de snelst groeiende techbedrijven op het gebied van Machine Learning, bekend van onder andere ChatGTP en Dall-E. Met behulp van de GPT-3 technologie van OpenAI werkt Microsoft aan de implementatie van AI-assistentie in hun zoekmachine Bing en Edge-browser. Het lijkt er nu op dat ze deze technologie ook willen toepassen in ERP- en CRM-toepassingen.

AI-assistentie in zoekmachine Bing:

Bing AI Chatbot beantwoord: “Wat zijn best practices in ERP pakket selectie?”

Wat gaat Dynamics 365 Copilot kunnen doen?

Microsoft heeft aangegeven dat Copilot voornamelijk bedoeld is om repetitieve taken te verminderen en zo de productiviteit van werknemers te verhogen, zodat zij meer tijd overhouden voor creatieve en innovatieve taken. Dit willen ze bereiken door de Copilot AI-gestuurde suggesties en oplossingen te laten geven voor taken zoals het schrijven van e-mails, het opstellen van gespreksverslagen, het beantwoorden van klantvragen en het proactief opsporen van potentiële supply chain problemen.

Binnen de Dynamics 365-suite zal Copilot op verschillende manieren assistentie bieden, afhankelijk van de applicatie en toepassing binnen Dynamics 365. Hieronder vind je een overzicht van de verschillende AI-toepassingen die Microsoft benoemt per oplossing in dit artikel.

Dynamics 365 Sales en Viva Sales Copilot

• AI-gegenereerde e-mails: Viva Sales genereert inhoudelijke suggesties voor klant-e-mails, inclusief antwoorden op vragen of voorstellen. De verkoper kan de optie selecteren die het beste past bij hun behoeften, waarna een antwoord wordt gegenereerd dat ter beoordeling en bewerking wordt voorgelegd.
• Aanpasbare e-mails: Verkopers kunnen aanpasbare e-mails genereren met voorgestelde vergadertijden op basis van beschikbaarheid in de Outlook-agenda van de verkoper.
• Feedbackmechanisme: Een nieuw feedbackmechanisme stelt verkopers in staat om de AI-gegenereerde inhoud te beoordelen, gegenereerde resultaten te verfijnen en toekomstige antwoorden te verbeteren.
• AI-gegenereerde vergadersamenvattingen: Copilot gebruikt natuurlijke taalvaardigheden om vergadersamenvattingen op te stellen op basis van CRM- en vergadergegevens, waardoor verkopers georganiseerd en op de hoogte kunnen blijven van belangrijke verkoopvergaderingen.

Bron: Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, bringing next-generation AI to every line of business

Dynamics 365 Customer Service Copilot

• Snelle responsgeneratie: Staat agents toe om snel concept-e-mails of chat-antwoorden op te stellen voor klanten, gebaseerd op de context van het live gesprek en relevante informatie uit betrouwbare bronnen.
• Gepersonaliseerde e-mailreacties: Helpt agents om binnen enkele seconden relevante en gepersonaliseerde e-mailreacties op klantvragen te creëren, waardoor ze de inhoud kunnen bekijken en aanpassen voordat ze deze naar de klant verzenden.
• Probleemoplossing: Assisteert agents bij het diagnosticeren van klantproblemen, het ontdekken van oplossingen en het samenvatten van concept-antwoorden met de juiste toon over alle communicatiekanalen, wat zorgt voor verbeterde agentproductiviteit en een positieve klantbeleving.Wat zit er achter de Copilot-technologie van Microsoft?

Bron: Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, bringing next-generation AI to every line of business

Dynamics 365 Customer Insights and Dynamics 365 Marketing Copilot

• Verkenning van data: Met Copilot kunnen marketeers vragen stellen met behulp van natuurlijke taal om klantgegevens te verkennen en te analyseren, waarbij inzichten worden onthuld waarvan ze zich mogelijk niet eerder bewust waren. Dit democratiseert de toegang tot inzichten en zorgt voor een dieper begrip van klanten in bijna real-time.
• Segmentatie van doelgroepen: Query assist, een Copilot-mogelijkheid in Dynamics 365 Marketing, stelt marketeers in staat om de kenmerken van de doelgroep te beschrijven door een segmentbeschrijving in natuurlijke taal te typen, waardoor uren tijd worden bespaard bij het maken of verbeteren van segmenten zonder kennis van de back-end data.
• AI-generatie van content-ideeën: Content-ideeën, een Copilot-functie in Dynamics 365 Marketing, gebruikt Azure OpenAI Service om unieke tekstsuggesties te genereren voor e-mailcontent. Het kan bestaande e-mails en internetbronnen analyseren, waardoor marketeers sneller van concept naar voltooiing kunnen gaan en hun inhoud fris en boeiend kunnen houden.

Bron: Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, bringing next-generation AI to every line of business

Microsoft Dynamics 365 Business Central Copilot

• AI-generatie van productbeschrijvingen: Copilot suggereert overtuigende productbeschrijvingen op basis van de kenmerken van een product, zoals kleur, materiaal en grootte, en afgestemd op de schrijfstijl van het merk. De beschrijvingen kunnen eenvoudig worden aangepast en bewerkt voordat ze op online winkels worden gepubliceerd.
• Vereenvoudigd publiceren op Shopify: Business Central-klanten die Shopify gebruiken, kunnen producten met beschrijvingen naadloos publiceren op hun Shopify-winkel met slechts enkele klikken.
• Afgestemde schrijfstijl: Bedrijven kunnen de toon, het formaat en de lengte van de gegenereerde productbeschrijvingen aanpassen aan de schrijfstijl van hun merk.

Bron: Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, bringing next-generation AI to every line of business

Microsoft Supply Chain Center en Dynamics 365 Supply Chain Management Copilot

• Voorspellende inzichten: Copilot gebruikt AI om verstoringen te voorspellen in leveranciers, weersomstandigheden en geografieën, en zorgt voor overzicht van bestellingen die worden beïnvloed door materialen, voorraad, vervoerder, distributienetwerk en meer.
• Contextuele e-mailbenadering: Copilot genereert contextuele e-mailbenadering op basis van Azure OpenAI Service om supply chain managers in real-time en gemakkelijk problemen te laten oplossen.
• Proactieve probleemmeldingen: Copilot signaleert proactief externe problemen zoals weer, financiën en geografie die van invloed kunnen zijn op belangrijke supply chain-processen, waardoor supply chain planners potentiële verstoringen kunnen voorkomen voordat ze zich voordoen.

Bron: Introducing Microsoft Dynamics 365 Copilot, bringing next-generation AI to every line of business

Wat zit er achter de Copilot-technologie van Microsoft?

Eén van de belangrijkste innovaties achter Copilot die deze AI-toepassing mogelijk maakt, is het zogenoemde Large Language Models (LLMs). Dit type machine learning model kan gebruikt worden om mensachtige tekst te genereren. De modellen worden gebouwd met behulp van deep learning-technieken en vereisen enorme hoeveelheden data om te trainen. Tijdens de training leert het model patronen en relaties in de data te herkennen, waardoor het voorspellingen kan doen en nieuwe tekst kan genereren.

Op hoog niveau werken LLM’s door tekst op te breken in kleinere eenheden, zoals woorden of karakters, en deze eenheden te gebruiken om een statistisch taalmodel op te bouwen. Het model leert de waarschijnlijkheid van een gegeven woord of karakter te voorspellen op basis van de volgorde van de eenheden die eraan voorafgingen. Bijvoorbeeld, gegeven de volgorde “De kat zat op de”, kan het model een hoge waarschijnlijkheid voorspellen voor het woord “mat” op basis van vergelijkbare volgordes die het heeft gezien in de trainingsdata.

In het geval van Dynamics 365 Copilot lijkt het erop dat ze een dergelijk model, vergelijkbaar met de chatbot van Bing hierboven, de context geven van de Microsoft-applicatieomgeving waarin de gebruiker zich bevindt. De assistent wordt gevoed met relevante data en wordt vervolgens gebruikt om relevante inhoud te genereren.

Is AI-assistentie een ‘game-changer’ in ERP en CRM?

Of Copilot een ‘game-changer’ is en of Microsoft vanwege deze AI assistentie als partner gekozen moet worden voor ERP en CRM , zal nog moeten blijken. De toepassingen die door Microsoft zelf worden beschreven en die we in de video’s kunnen zien, lijken over het algemeen handig. Of dit in de praktijk ook echt zo is, zullen we in de komende maanden ontdekken naarmate klanten van de bovenstaande oplossingen deze gaan gebruiken.

Daarnaast is de vraag of gebruikers al wel zoveel werk uit handen moeten geven en volledig kunnen vertrouwen op de AI-assistent? In de afgelopen maanden is namelijk gebleken dat een AI-bot niet altijd de juiste (feitelijke) informatie genereert. Bijvoorbeeld bij de Bing AI-zoekassistent is gebleken dat deze soms opmerkelijke antwoorden teruggeeft. Maar volgens Charles Lamanna, de Corporate Vice President bij Microsoft, is de Dynamics 365 Copilot “gegrond in de realiteit” door de data van de klant en wordt de content die door de AI wordt gegenereerd duidelijk gelabeld en worden gebruikers aangemoedigd om de nauwkeurigheid te verifiëren voordat ze deze gaan gebruiken.

Als Copilot zich in de komende maanden kan bewijzen, kan dit betekenen dat AI-assistentie een norm wordt en daarmee ook de concurrentie in ERP en CRM uitdaagt om iets dergelijks toe te passen in hun softwarepakketten.

Wil je op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI-assistentie in ERP en CRM? Ben je benieuwd of Copilot relevant kan zijn bij jouw keuze in ERP en CRM software? Volg ons dan op LinkedIn of schrijf je in voor de nieuwsbrief. Laat ons je gids zijn in de wereld van ERP en CRM en neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek.

Dit artikel is in samenwerking met Matthieu de Groot van Abracadata Solutions geschreven. Op zoek naar slimme data-gedreven oplossingen in Business Intelligence, Data Engineering, Machine Learning en Software Ontwikkeling? Bezoek dan onze partner Abracadata voor meer informatie over wat ze kunnen bieden.

Microsoft Dynamics 365 Copilot met OpenAI technologie

FAQs