De rol van ERP in customer service
31 maart 2016
Bijna elk bedrijf is afhankelijk van zijn klanten, en het succes is grotendeels afhankelijk van de service aan klanten kan worden geleverd. Om als bedrijf succesvol te zijn, moet worden gedifferentieerd. Een goede costumer service is een uitstekende manier om dit te doen.
Customer service moet echter niet een aparte afdeling zijn. Het moet leven in het gehele bedrijf. Omdat klanten steeds meer macht hebben, en daarmee lagere prijzen en hogere kwaliteit eisen, wordt een goede costumer service steeds belangrijker. Ondanks deze (niet geheel nieuwe) ontwikkeling, hebben nog steeds veel organisaties hier moeite mee. De juiste ERP oplossing kan hier uitkomst bieden. Moderne ERP systemen helpen om de costumer service te verbeteren, zowel voor kleine-, middelgrote- als grote bedrijven. We noemen vier voorbeelden waarbij ERP een rol kan spelen in costumer service:
1. Verbeteren van customer handling
ERP is een geïntegreerd systeem met één database. Hierdoor is er geen conflicterende data op verschillende afdelingen, iedereen heeft toegang tot de laatste en meest relevante data. Dit helpt gigantisch om de workflow tussen afdelingen te verbeteren en vermindert de kans op miscommunicatie. De kans wordt hierdoor klein dat klanten uiteenlopende informatie van diverse kanalen zullen ontvangen, hetgeen zorgt voor minder irritatie.
2. Beter managen van orders en verzending
Costumer service is veel meer dan enkel een goed product afleveren. Het is erg belangrijk om een kwalitatief product te leveren tegen de juiste prijs op de afgesproken tijd. Ondanks dat de levering een van de laatste stappen is in het proces, is het vaak de meest cruciale. ERP helpt om dit goed te organiseren, doordat alle details van een product op één platform te vinden zijn. Dit draagt bij aan een betere informatievoorziening en zorgt daarom voor minder teleurstelling. Als een klant van tevoren weet dat een product niet op voorraad is, en daardoor langer moet wachten op een bestelling, is hiervoor meer acceptatie dan dat hij dit achteraf te horen krijgt. Door een goed geïntegreerd voorraadbeheer, bijvoorbeeld in een webwinkel, weet de klant wanneer precies wat hij wanneer kan verwachten.
3. Klanten behouden wordt gemakkelijker
Klanten zijn de activa van een organisatie en daarom is het cruciaal om ze te behouden. Om dat te bereiken moet een bedrijf ze goed behandelen. Bijna 70% van de klanten vertrekt wanneer ze vermoeden dat een bedrijf oneerlijk tegen ze is. ERP onderhoud het klantbestand en helpt een organisatie om de cyclus van zijn klantenbestand te begrijpen. Met de hulp van ERP heeft iedereen in de organisatie toegang tot de details van de klant, en daardoor kunnen specifieke vragen van de klant beter worden beantwoordt. En wanneer het toch misgaat en de klant vertrekt, is later beter te analyseren waarom dit is gebeurt en hoe dit te voorkomen is in de toekomst. Zoals Bill Gates namelijk al zei: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”
4. Concurrentiepositie verbeteren op basis van prijs
In een competitieve markt, is het belangrijk om prijzen voor de klant laag te houden ten opzichte van de concurrentie. In de huidige tijd doet bijna 80% van de mensen vooraf online research, alvorens iets te kopen. Dit laat zien dat de klant prijzen en service vergelijken bij verschillende mogelijke leveranciers. Om op prijs te kunnen concurreren, kan ERP een grote rol spelen. Zo kan ERP helpen de voorraad laag te houden en de efficiëntie te verhogen, waardoor de productiekosten afnemen. Fluctuering in prijs, afhankelijk van het ordertype, grootte en markteisen, kunnen makkelijker worden gemanaged met ERP. Als het bedrijf er uiteindelijk in slaagt om betere kwaliteit tegen een lagere prijs af te leveren, zorgt dit niet alleen voor behoud van klanten, maar zullen ook nieuwe klanten de weg naar het bedrijf gaan vinden.
Meer informatie over ERP
Vragen over ERP of andere bedrijfssoftware?
Neem contact op met Jaap Lucas voor een vrijblijvend gesprek.
Of bel direct: 0318-745010